Perché un Brand perde credibilità

A tutti, in quanto utenti, almeno una volta nella vita è capitato di ricevere contemporaneamente una proposta commerciale parlando con il call center x, dover gestire un disservizio tecnico parlando con il call center y, gestire un’incongruenza amministrativa ed interfacciarsi con il call center z.. e così via; questo accade perché la comunicazione delle aziende verso il mondo esterno, nella maggior parte dei casi, nasce in un determinato ufficio (legal, marketing, sales…), che è parte di un’organizzazione caratterizzata da una logica a silos, e quindi non più adatta alla modalità di comunicazione ormai tipica del 2021, che richiede un’integrazione a monte delle informazioni da trasferire, multicanalità, personalizzazione e velocità.

Call center

I call center x, y, z rappresentano tutti l’interfaccia dello stesso brand, o almeno è quanto percepisce l’utente, ma non è quello che immagina il brand, e le conseguenze che generano tali disallineamenti sull’utente sono a dir poco deleterie; nella maggior parte dei casi, infatti, fanno perdere di credibilità al brand stesso e nascere nell’utente la volontà di cambiare.

Perdita del cliente

Lo sforzo commerciale per evitare che ciò accada è quasi sempre grande e insufficiente, se fatto ormai alla fine, ed un cliente perso per insoddisfazione è difficile da gestire e genera

recensioni negative e deterioramento della reputazione dell’azienda.

Intercettare un’emozione negativa di un Cliente, per migliorarne in modo repentino la sua esperienza, è quindi la soluzione migliore da perseguire per evitare di dover successivamente impiegare energie per arginare la situazione, e la tecnologia oggi lo consente! (CXM solution).

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